Social CRM: atención al cliente también en Redes Sociales

Esta es la técnica de desgaste que utilizan en algunas compañías para aburrir al cliente, que acaba por colgar el teléfono sin que su problema se haya solucionado. Obviamente, el protocolo de actuación que marcan muchas empresas, para atender llamadas de clientes, es ineficaz y lo único que genera es malestar y muchas críticas negativas en las redes sociales.

El cliente ya no se resigna a que no le traten bien, sino que toma sus propias represalias. La era Social Media se ha encargado de poner al servicio de la ciudadanía soportes en los que todos los miembros puedan interactuar. Se comparten fotografías, ideas, amistades, aficiones, pero también se exponen situaciones que indignan. Generalmente, cuando un usuario de Facebook se siente identificado con una historia, la comparte con sus contactos, así sucesivamente; y, en Twitter, se retuitea.

Ante oleadas de críticas, muchas empresas punteras han decidido apostar por el Social CRM (Customer Relationship Management), una disciplina emergente que pretende dar atención a los clientes a través de las redes sociales. Resulta una técnica eficaz y rápida para dar respuesta a las preguntas de los consumidores. Además, ofrece una interacción mucho más desenfadada y menos protocolaria que la atención telefónica por personas que parecen robots. En esta disciplina naciente hay que ser natural.

No hay que olvidar qué es una red social. ¿Por qué hay que conocer el soporte en el que trabajamos? Porque ya he visto muchas empresas que crean páginas en Facebook o cuenta en Twitter para utilizarlo a modo de mural publicitario. Mal. Las redes sociales son más divertidas y desenfadadas hay que aprovecharlas para interaccionar con el consumidor, tener olfato de cambio, ver oportunidades, ofrecer algo al cliente más allá de la propaganda.

Una caja de herramientas disponible para todos

Existen herramientas gratuitas y muy efectivas al servicio del internauta. Si tiene cuenta en varias redes sociales y no quiere abrir una por una, tienes el programa Hootsuite. Éste sirve para abrir todas las cuentas al mismo tiempo sin necesidad de tener infinidad de pestañas.

Para controlar lo que dicen sobre su empresa tiene Google alerts, Socialmention… Es importante saber qué dicen de nosotros en la red. También es crucial saber recibir críticas y hacerlas constructivas, porque el mejor aliado es un buen enemigo. A todos nos gusta que nos bailen el agua, pero es a base de encontronazos cuando aprendemos y estamos alerta.  

Los talleres, jornadas, seminarios y encuentros varios sobre redes sociales

Esta nueva asignatura de redes sociales se está privatizando en forma de talleres, reuniones, convivencias y muchos formatos más. Tampoco creo que sea necesario, y más para pequeña y mediana empresa, gastarse ingentes cantidades de dinero en cursos que exponen personajes que muchas veces no sabemos ni de dónde vienen. La mayoría no cuentan cosas distintas a las que aparecen en blogs especializados. Sinceramente, creo que aquí es mejor ser autodidacta y reforzar los conocimientos en seminarios o networkings de prestigio.

Lista creada por   Ana Nieto Churruca. ‘50  Blogs de Marketing Digital y Social Media en Español’

1. ADtribe
2. Area Estrategica
3. Ariel Arrieta
4. Best Marketing Online
5. Blog de Marketing online (Tristan Elosegui)
6. Blog sobre Marketing below the line
7. Blog.demarketingonline.com
8. Blogismo
9. BlueDots Design
10. Clickefectivo
11. Colorestudio - Blog de Social Media y Marketing Digital
12. De lo cotidiano y lo no tanto
13. Desmarkt
14. Dosensocial
15. El Blog de Andrés Pedreño
16. El Blog de Enrique Burgos
17. El Blog de Jaime López-Chicheri
18. El Blog de Juan Merodio
19. EnriqueDans.com
20. Estrategias 2.0 para la pyme (blog de Jose María Mate)
21. Euronadigital
22. Fumada Estrategica
23. Gabicastellanos.com
24. Interactividad (Marc Cortés)
25. Isabel Sabadi
26. Javier Gogoy
27. José Llinares
28. Luis Galeano
29. Marketing Digital
30. Marketing en Internet
31. MarketingDirecto
32. MarketingMediosSociales
33. MarketingOnlinesBlog
34. Mercadeo Global (Alvaro Mendoza)
35. Netadblog
36. Online Marketing Latam
37. Orange eMarketing
38. Pasion por el Marketing
39. PromocionWeb20 (Lasse Rouhiainen)
40. PulsoSocial
41. PuroMarketing
42. Readwriteweb
43. Redes Sociales
44. Roberto Carreras
45. Rosaura Ochoa
46. SM Latam
47. Social Media Strategies
48. SocialBlaBla
49. TCBlog, el marketing en español
50. Tristán Elósegui