Cantabria elabora una guía sobre los derechos de los consumidores en el transporte aéreo

En el caso de los embarques, su denegación ocurre cuando se impide a un pasajero abordar un vuelo, aunque haya cumplido los requisitos, por razones como salud, seguridad o documentos inadecuados.

En caso de `overbooking`, la aerolínea solicitará voluntarios para no abordar, ofreciendo una compensación. Si no hay suficientes voluntarios, se denegará el embarque de manera involuntaria, y el pasajero tiene derecho de información, de tal manera que los pasajeros deben recibir un folleto con sus derechos. Si no se lo proporcionan, pueden solicitarlo.

También, tiene derecho de atención, y la aerolínea debe proporcionar comida, bebida, dos llamadas o acceso a correo, alojamiento si es necesario y transporte entre el aeropuerto y el hotel; reembolso o transporte alternativo, de manera que el pasajero puede elegir entre el reembolso del billete dentro de los siete días, transporte alternativo lo más rápido posible y transporte en una fecha posterior; y compensación, que, dependiendo de la distancia, puede ser de entre 250 y 600 euros, con posibilidad de reducción si la aerolínea ofrece transporte alternativo.

Si la compañía no cumple sus obligaciones, el pasajero debe guardar los recibos y la nueva tarjeta de embarque para reclamaciones.

En lo que se refiere a la cancelación de vuelos, cuando un vuelo no se realiza o se cambia su horario de salida en más de una hora. El pasajero tiene derecho de información; de asistencia (comida, bebida, alojamiento y transporte si es necesario), y de reembolso o transporte alternativo, según los términos establecidos en el Reglamento (CE) 261/2004.

Respecto a los retrasos, un vuelo se considera retrasado si su salida se retrasa más de dos horas o si llega a su destino tres o más horas después de lo previsto, por lo que los usuarios tienen derecho de información y podrán solicitar un folleto con sus derechos, y derecho de atención, por lo que la aerolínea debe ofrecer comida, bebida, dos llamadas o acceso a correo, alojamiento si es necesario y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Si no se cumple, el pasajero debe guardar recibos para reclamación. En todo caso, los derechos dependen de la distancia del vuelo, por lo que, si es de hasta 1.500 kilómetros, tendrá derecho de atención si el retraso en la salida es mayor a 2 horas.

En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y todo vuelo de entre 1.500 y 3.500 kilómetros tendrá derecho de atención si el retraso es mayor de 3 horas; y, si la distancia es de más de 3.500 kilómetros, tendrá derecho de atención si el retraso en la salida es mayor de 4 horas.

También tendrán derecho de reembolso, de manera que si el retraso es de 5 horas o más y el pasajero decide no viajar, tiene derecho al reembolso del coste íntegro del billete y, si es aplicable, un vuelo de regreso al punto de partida.

Si se llega al destino final con un retraso de 3 horas o más, el pasajero puede tener derecho a una compensación similar a la de cancelación.

En caso de retraso en la llegada, tendrá derecho de compensación, de tal manera que, si el retraso al destino es de tres horas o más, el pasajero puede tener derecho a compensación, salvo que la aerolínea demuestre que el retraso fue por circunstancias extraordinarias.

Las compensaciones económicas previstas se establecen en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más, de manera que será de 250 euros si la distancia del vuelo es de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros en vuelo intracomunitario de más de 1.500 kilómetros y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y de 600 euros en caso de más de 3.500 kilómetros.

EQUIPAJE FACTURADO

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) supervisa el cumplimiento de normas de protección del usuario en el transporte aéreo, como el Reglamento (CE) 261/2004, por lo que se encarga de tramitar reclamaciones sobre este reglamento, pero los problemas no cubiertos por él deben resolverse en los tribunales.

Así, la compañía aérea es responsable de daños, pérdida o retraso del equipaje, de tal manera que si ocurre un incidente, hay que notificarlo inmediatamente en el mostrador de la aerolínea o su representante en el aeropuerto antes de salir.

En esos casos, el afectado recibirá un parte de irregularidad de equipaje (PIR), necesario para presentar una reclamación, por lo que es imprescindible guardarlo. Además, hay que informar del problema en el aeropuerto y obtener un PIR de la aerolínea o su agente de handling.

En cuanto a los plazos de reclamación formal, se establecen 7 días desde la recepción en caso de daños; 21 desde la recepción en caso de retrasos, y no se establece un límite específico en caso de pérdida. Se recomienda reclamar lo antes posible después de los 21 días o tras confirmación de pérdida.

VIAJES COMBINADOS

En el caso de los viajes combinados, donde la venta es de, al menos, dos servicios (transporte, alojamiento, o servicios turísticos) a un precio global, y cuya duración supere las 24 horas o incluya una noche de estancia, el Reglamento 261/2004 no se aplica si se cancela por motivos distintos a la cancelación del vuelo. En este caso, los problemas deben resolverse ante las autoridades de consumo o turismo de la comunidad autónoma correspondiente.

La regulación de los viajes combinados está en el Real Decreto Legislativo 1/2007, modificado por el Real Decreto-ley 23/2018, que establece condiciones sobre cancelación, resolución y derecho de desistimiento antes del inicio del viaje.

En estos casos, para presentar una reclamación general, está disponible el formulario de reclamación de AESA; para reclamaciones de equipaje, contacte con la aerolínea a través de sus canales oficiales o el formulario de reclamación de equipaje de la web de AENA, y para resolución alternativa de litigios, consulte el Servicio de Resolución Alternativa de Litigios de AESA.

Toda la información para consumidores y usuarios está disponible en la página web de la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria (www.comercioyconsumodecantabria.es), y en sus perfiles de redes sociales (Instagram, Facebook, X y LinkedIn).